«Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo quiera volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que lo haces». Walt Disney
“La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área” (Cruz, 2013, p. 4) Debido a la falta de inversion en el servicio al cliente y en los programas de calidad, las empresas corren el riesgo de perder facilmente nuevas ventas, clientes, fama, entre otros aspectos. La preparación en el departamento del servicio al cliente es fundamental y es considerada de vital importancia respecto a la satisfacción y conformidad en el cliente ya sea en una pre y post venta, logrando maximizar los beneficios económicos. Según Sanchez (2013) la calidad en el servicio al cliente es de suma importancia hoy en día para ofrecer un buen servicio y resaltar como empresa, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias en diferentes estrategias comerciales (p. 9). De igual forma, este proceso va desde conocer y asistir a los clientes en cada uno de sus requerimientos, contar con un diálogo fluido, respuestas rápidas y ser eficaz en las peticiones.
En la actualidad, las personas buscan la forma de tener calidad en los servicios en el sector comercial, es importante la formación de servicio al cliente ya que en este proceso ayuda al equipo o al departamento a optimizar la satisfacción del cliente. Sin embargo existen varios factores que se que se necesita tomar en cuenta para poder tener una formación adecuada, como: gestión de crisis, el alcance de la autoridad de los representantes para tomar decisiones, el conocimiento de los productos y servicios, recursos de información, utilizar herramientas como el CRM e inteligencia emocional (HUB, 2021, párr. 6). Este tipo de formación es crucial para el crecimiento de la empresa y poder tener una dedicación al cliente. Es importante destacar que la formación de calidad en servicio al cliente consiste no sólo en demostrar empatía frente al cliente, sino también captar las exigencias de los clientes y analizar la mejor forma de ofrecer soluciones que respondan las necesidades. La calidad la define quien consume y no quien produce, y la podemos dividir en dos partes. Expectativa, es lo que se espera ver, recibir y lo que se espera que suceda. Percepción, lo que nuestros sentidos captan la realidad.
Una de las mejores herramientas para poder tener una visión clara de resultados en el departamento de recursos humanos de una empresa, es la correcta formación, ya que esto produce resultados positivos implicados en los procesos del día a día en la empresa. Según Hernandez (2022),
En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto, solo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos, la clave para una operación rentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes el nivel de satisfacción alcanzado por ellos consumir el producto o servicio ofrecido. (párr. 7).
La importancia de crear una formación en atención al cliente, a corto plazo tiene beneficios como: los clientes satisfechos le recomiendan a sus amigos y familias, los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más, cuesta menos retener a los clientes que conseguir nuevos, cultiva la lealtad a la marca. En conclusión, la formación en el departamento del servicio al cliente es importante y tiene como enfoque principal dinamizar y estructurar ciertas estrategias para la satisfacción y comodidad al cliente. Por otro lado, la capacitación al personal dentro de la empresa tiene la finalidad de crear entusiasmo y realizar las actividades con mayor facilidad e interés, creando mayor productividad. La empresa debe tomar en cuenta los lineamientos y tendencia actuales de servicio, convirtiendo un negocio dirigido hacia el servioc y orientado hacia el cliente.
Referencias
- Hernandez, M. & Zamudio, A. (2013). La capacitacion, para calidad en el servicio y satisfaccion del cliente. Administracion de la calidad. http://acacia.org.mx/busqueda/pdf/01_09_Calidad_en_el_Servicio.pdf
- Sanchez, Y. (2013). La importancia de la calidad en servicio al cliente. Tesis de pregrado. Repositorio UNAD. https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/21405/ysanchezm.pdf?sequence=1&isAllowed=y\
- Center Hub (2022, 09, 02) La importancia de crear una formación en atención al cliente de calidad. Contact Center Hub. https://contactcenterhub.es/la-importancia-de-crear-una-formacion-en-atencion-de-cliente-de-calidad-2021-02-32693/
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Me llamo Micaela Suarez, tengo 18 años y actualmente estudio Administración de empresas. Me gusta jugar volley y me encanta salir con nueva gente, amo el café y los días de sol.