Hoteles de innovación, nuevas estrategias de marketing del momento

“Si antes tenías que sorprender al cliente por una puesta de sol o por cómo se tomaba un cerveza en una terraza hotelera con una música relajante de fondo, ahora se busca el mismo efecto ‘wow’ en el móvil del cliente, donde puede consultar propuestas sobre destinos o restauración», así lo menciona Álvaro Carrillo de Albornoz en la feria FITUR de España. Actualmente en el Ecuador, el turismo ocupa el tercer puesto, después del banano y camarón, en las exportaciones no petroleras del país. A partir de la ola pandémica por el COVID-19  que impuso un cierre en el sector hotelero, las estrategias de marketing implicadas en las empresas han tenido que llevar a cabo una transformación digital para mantenerse en el mercado.

El marketing hotelero tuvo que acomodarse a las nuevas comodidades y necesidades que tiene su público objetivo. Entre algunas formas de llamar la atención de sus clientes, fue utilizando la técnica de remarketing, permitiendo así que se expongan anuncios a los usuarios que han visitado una página web, tienda online o blog. Además, entre otras formas de adaptarse a los adelantos tecnológicos, se han utilizado distintas formas de marketing, tales como la búsqueda de clientes nuevos o potenciales que se tienen que convertir en clientes reales (Alonso, 2019); la construcción de una relación continua con el cliente para mantener vivo el interés así los servicios o productos que se ofrecen (Gómez, 2013); y la busca la satisfacción del consumidor convirtiéndolo en un trasmisor de la información ya que si es de su agrado lo publica o comparte en sus redes.

            Las empresas de los sectores hoteleros, además de implementar un buen manejo de la redes sociales y de las relaciones públicas, se han realizado grandes evoluciones en cuanto al servicio al cliente. En FITUR se presento la nueva oferta de restauración, con el fin de bajar el precio tras cancelaciones, o habitaciones cuya reserva se anula. Algunas marcas hoteleres cuentan con automatización de procesos para el tren de lavado, de la ropa de cama, para las cocinas en el ámbito de la restauración, para el proceso de compras, el marker place para ser más eficiente o, sin ir más lejos, para la selección de personal hotelero. Existen otras cadenas por otro lado que comienzan a incorporar la biometría para reconocer la identidad de aquellos clientes que así lo han autorizado, y estar preparado para que su estancia. De esa manera, cuando regrese al establecimiento, sea perfecta en cuanto al reconocimiento de sus necesidades e intereses.

Al ser tan importante el tema de cambios climáticos, las familias hoteleras han visto que si implantan sistemas de sostenibilidad ambiental ahorran dinero, y aumentan mercado y posicionamiento, porque el cliente lo valora. Varios directivos hoteleros, consideran que esto es una resolución de largo plazo, que si se realiza en la actualidad, te posiciona y si no se hace, habrá legislación o presión social a futuro que obligue, para poder competir, a implantar estas medidas sostenibles. Sin embargo, también se han innovado en otros ámbitos, como con la implantación de la robótica humanoide en servicios. Se trata de utilizar la tecnología para saber qué tipo de servicio tecnológico encaja en qué hotel, en qué tipo de clientes y en qué circunstancia o momento concreto.

Por lo tanto, se puede concluir que en efecto, el nuevo año ha traído consigo diferentes estrategias de marketing para seguir posicionándose. A través de practicas conocidas de comunicación, tales como el marketing de captación, marketing de fidelización y el marketing virl o buzz, las cadenas hoteleras han logrado tener una interacción personalizada con los huéspedes que buscan un alojamiento. Pero no solo se ha logrado este acercamiento construyendo una imagen externa, si no también una buena representación interna. La automatización de procesos, junto con la digitalización de la experiencia del consumidor, las marcas hoteleras han comenzado a transformar su estructura para estar en tendencia. Es por eso, que siempre hay que considerar evolucionar las técnicas de marketing para hacer de la empresa hotelera una cadena líder del mercado.

Referencias

Roby, M. G. A., Mayorga, L. A. S., & Loor, O. E. G. (2020). Estrategias 2.0 de marketing hotelero. Opuntia Brava, 12(2), 186-192.

Alonso, C. L. (2019). Marketing educativo: Captación y fidelización de alumnos. España: ESIC.

Gómez, B. G. (2013). Marketing de fidelización. España: Ediciones Pirámide.

Alvarez, M. M. (2022). IA aplicada al márketing, robots camareros y sostenibilidad; el futuro tecnológico de la hostelería en España. CIO Spain.

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