SHOPPER 5.0: El nuevo modelo del consumidor

En el mundo del e-commerce, los canales fueron cambiados por experiencias y la segmentación de mercado tradicional fue dispersada, con lo que surgió un nuevo perfil de consumidor denominado Shopper 5.0, presentado por el Instituto independiente de investigación de mercados IPSOS en Mayo del 2018. 

El Shopper 5.0 es considerado un usuario, que se caracteriza por moverse con total autonomía. Además está abierto a la idea de dejarse llevar por nuevas propuestas y experiencias que las marcas ofrezcan.  Sin embargo, valora la simplicidad y cercanía en cualquier momento y dimensión. 

La tecnología es una herramienta que está presente a diario en la vida de las personas, por lo que han integrado la digitalización en los procesos de compra. Es por ello que los Shoppers 5.0 son considerados usuarios, ya que con un click pueden, visualizar, seleccionar, cambiar, pagar e incluso personalizar el producto o servicio que necesiten. Pero más allá de una tienda en línea y el omnicanal (offline y online), los nuevos consumidores buscan una experiencia Infinity Channel, que es la integración en un entorno natural sin límites, ni diferenciación de canales, que se puede resumir en una empresa menos departamentalizada. Incluso brinda rapidez al poder relacionarse directamente con los productores sin restricciones horarias en cualquier parte del mundo. 

“Nosotros hemos nacido en un mundo donde solo había un canal (la tienda física) y hemos aprendido que hay que sumar canales. Nuestros hijos han nacido en un mundo ya integrado. A sus ojos hay 3 o 4 canales donde se puede hacer lo mismo y pasan de uno a otro sin darse cuenta, no perciben diferencias. Forma parte de la misma experiencia” (María José Lechuga, 2018)

Por lo que la transformación de las tiendas físicas son un reto para los retailers, ya que los Shoppers quieren disfrutar de una experiencia física que vaya más allá de un showroom, incorporando  alternativas offline y online, como pantallas con realidad virtual y realidad aumentada para que la tienda física brinde un significado y hable el mismo idioma que los Shoppers. 

Es importante la actualización de datos tanto online como offline, así se podrá analizar la correlación entre ambas y con el mismo uso de tecnología se puede medir el performance y conocer a los consumidores para mostrar en cada momento la mejor información. 

Rebecca Minkoff, diseñadora de ropa y accesorios femeninos, ha implantado pantallas digitales en todos sus puntos de venta específicamente en los vestidores, ya que consideran que los Shoppers siempre olvidan o quieren probarse más prendas de las que llevan, por lo que pueden pedir que se las traigan a su vestidor Además estas brindan recomendaciones hechas por la misma Rebecca, a pesar de que ella no esté ahí físicamente, proponiendo diferentes outfits al momento que el Shopper se prueba cada prenda. También pueden realizar su pago desde el mismo vestidor, dejando de lado filas y poniendo por delante la privacidad. En caso de que no haya un producto en una tienda física, tienen la facilidad de buscar mediante un código de barras en la tienda online y comprarlo. De esta manera, las ventas se han triplicado, solucionando problemas de inconformidad con experiencias tecnológicas. (Uri Minkoff. CEO & Co Founder, 2017)

Aplicación a la realidad de la Pandemia y Efectividad en el mercado 

Para que haya un consumidor debe haber un Shopper- Centric que acceda en cierto punto de venta físico o digital. Más aún en tiempos de confinamiento el Shopper se vuelve clave siendo que es el responsable de solucionar las necesidades de los consumidores en los hogares. 

Se han establecido ciertos patrones de comportamiento del Shopper 5.0 en momentos del Covid 19 usando el acrónimo estratégico organizacional VUCA para definir entornos VULNERABLE (v), UTILITARIO (U)  CAMBIANTE © y ANSIOSO (A).

VULNERABLE

70% shoppers realizan actividades de alto o medianamente  riesgosas, pero también es el perder el control de rutinas básicas de aprovisionamiento. 

→ KEY TAKEAWAY : actividades de soporte o que refuercen su inmunidad serán claves para las diferentes compañías. 

Oportunidad en innovaciones que refuercen el sistema inmunológico. 

UTILITARIO

Shoppers que han aumentó su gasto en la canasta básica en un 69%. Sabiendo que era “multi fiel” a los canales, elegía los canales en los cuales se abastece buscando determinados atributos. 

→ KEY TAKEAWAY: en esta distorsión de canales los retailers deberán acercarse física o virtualmente y asegurar esta proximidad. 

CAMBIANTE

Cambios en la perspectiva del Shopper. Comprar menos (la clásica forma conocida como el “estiramiento de productos”), Comprar marcas más baratas ( 51% de los shoppers) y comprar en canales más baratos (46% )

Estos versátiles hábitos pueden generar algunos riesgos/ oportunidades dependiendo de quienes estén involucrados. 

La búsqueda de marcas más baratas abre oportunidades a los retailers para sus marcas propias/blancas. 

Canales más baratos → ensancha la puerta a los formatos hard discount. 

KEY TAKEAWAY: el concepto del ahorro vinculado al rendimiento se volverá clave. 

ANSIOSO 

El confinamiento y la situación de vulnerabilidad, la incertidumbre fomentará la ansiedad en el shopper. Se debe tomar a consideración que el despegue de los canales online ha saturado la capacidad operativa sobre lo que se conoce como “newcomers” en el formato cuya experiencia de usuario está teniendo oportunidades de mejora. 

En síntesis, para encontrarse cerca del Shopper en estos tiempos de crisis a causa del Covid 19, se debe asegurar la vulnerabilidad, apoyarlo en el utilitarismo para ser lo suficientemente ágil para responder a las necesidades del cambio y lo suficientemente comunicativo para manejar las expectativas y ansiedades que demanda el mercado. 

Bibliografía:

Beke, M. (2020). ¿Cuál es el perfil del nuevo shopper en tiempos de Covid-19?. Perú Retail. Obtenido de: https://www.peru-retail.com/especialista/cual-es-el-perfil-del-nuevo-shopper-en-tiempos-de-covid-19/

IPSOS. (9 de Mayo de 2018). IPSOS presenta al nuevo Shopper 5.0. España. Obtenido de https://www.ipsos.com/es-es/ipsos-presenta-al-nuevo-shopper-50

IPSOS. (8 de Mayo de 2018). La nueva realidad del retail pasa de la Omnicanalidad al Infinity Channel. IPSOS PRESENTA AL NUEVO SHOPPER 5.0. Madrid, España. Obtenido de https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/news/documents/2018-05/ipsos_presenta_al_nuevo_shopper_5.0.pdf

Narrative Edge. (7 de Enero de 2017). A conversation with Uri Minkoff. CEO & Co Founder. Rebecca Minkoff Uri Minkoff CEO & Co Founder HD. Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=fXQadmDHMCk

San Martín, S. (7 de Mayo de 2019). Empresas y StartUps. Shooper 5.0: El consumidor hiperconectado. Obtenido de https://tecno.americaeconomia.com/opinion/shopper-50-el-consumidor-hiperconectado

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Hola! Soy Camila Núñez, tengo 18 años y estudio Administración de Empresas y Marketing. Me encanta bailar, cocinar y conocer nuevos lugares alrededor de todo el mundo. En mis tiempos libres escucho podcasts y leo mucho acerca de moda y marketing, ya que me apasiona aprender. Soy una persona que cree que la educación es la base para generar cambios y que el amor y pasión es aquello que te impulsa a cumplir tus sueños. En un futuro quisiera crear una empresa textil, que vaya más allá de lo que se ofrece en el Ecuador, con ayuda en la tecnología, donde las personas se sientan felices de trabajar y comprar la marca.

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¡Hola! Soy Micquela Espinosa, tengo 19 años y me encuentro en quinto semestre de la carrera de Administración de Empresas. Me encanta conocer sobre las nuevas tendencias del consumidor respecto a lo que perciben en el mercado en el que se desarrollan. Disfruto mucho dedicando tiempo de calidad con las personas que más quiero en mi vida, me gusta cocinar, escuchar música, ver películas y conocer nuevos lugares. Considero que el arte es el medio con más transcendencia que los seres humanos tienen para expresar su verdadero sentir y nos permite ser libres. Soy una persona dispuesta a generar el cambio con amor, honestidad y sobre todo tengo la filosofía de que si das lo mejor de ti siempre, la vida te lo devolverá de la misma manera. “La diferencia entre perder y ganar está en los detalles”.

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