Programas de Lealtad: Su efectividad y beneficios

En un mundo tan competitivo como en el que vivimos actualmente, conseguir que los clientes sean fieles a una marca es cada vez más un gran desafío.

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing, que principalmente se enfoca en premiar o dar algo por el comportamiento a los clientes. Esto crea fidelidad y lealtad hacia esta empresa. Se puede realizar esto mediante descuento, que es lo más común, cupones, giftcards o diferentes beneficios exclusivos para estas personas (Otero, 2020).

Beneficios programas de lealtad:  

·       Las personas no solo toman decisiones basadas sólo en los precios, sino que hoy en día se enfocan en el compromiso que tienen estas empresas, las experiencias que les brindan y que las diferencia con otros proveedores del mismo producto o servicio (Sánchez, 2012).

·       El marketing de boca a boca se intensifica, con los beneficios de un programa de lealtad las personas son más propensas a comentarlo con sus conocidos.

·       Son un motivador e impulsan a las personas a dejar reseñas, comentarios e incluso llegar a convertirse de la marca. Llegan a crear un vínculo con estas empresas o marcas.

·       En la eficiencia de costo, retener a consumidores felices es mejor que constantemente adquirir nuevos.

·       Los clientes sienten cercanía y apego a la marca.

Además, el programa de lealtad es un nuevo enfoque para la experiencia de los clientes, que al mismo tiempo puede beneficiar a la empresa con datos cruciales. Se tiene conocimiento sobre el cliente que está registrado en el sistema, las veces que esta persona utiliza estos beneficios, dónde, con qué frecuencia e inclusive se puede comparar cómo han cambiado los hábitos de consumo de esta persona en la empresa desde que se unió al programa. Estos programas tienen como objetivo la retención de los clientes, por lo que el entender si estos motivan más a que las personas los compren puede fácilmente convertir a un consumidor infrecuente en un consumidor habitual. 

Tips para desarrollar un mejor programa de lealtad

  1. Conoce y estudia tu target a la perfección: Llegar a conocer al consumidor va mucho más allá de saber dónde vive, teléfono, cédula, dirección y otros datos básicos irrelevantes. Hoy en día se necesita tener en claro cuál es el patrón de comportamiento, gustos y preferencias, rutina diaria, etc.
  2. Haz sentir especial a tu cliente: A lo largo de los años las grandes industrias se dieron cuenta de la importancia que tienen los clientes: si un cliente se siente satisfecho, recomendará la marca a otras personas y aumentarán las ventas en el negocio. Y es aquí donde se ve lo esencial de hacerlos sentir valorados y miembros de la marca. ¡Qué mejor manera de fidelizar a tu cliente que otorgando beneficios exclusivos! Podría ser accesos exclusivos a servicios, artículos, grandes descuentos, invitación a eventos especiales, etc.
  3. Lidera el mercado con una oferta fuerte: El programa de lealtad que decidas ofrecer debe ser lo suficientemente atractivo para atraer clientes y que decidan utilizarlo continuamente. Se debe pensar en una estructura de programa en la cual se debe recompensar a los clientes el momento que deciden unirse al programa y motivarlos a seguir.
  4. Alianzas estratégicas: Cada vez son más empresas las que se asocian con marcas similares que se asemejan a su ideología de marca y tipo de cliente con el fin de ofrecer ofertas atractivas para los clientes. Este tipo de alianza brinda información sobre el comportamiento del consumidor y con ayuda de ello al futuro se pueden desarrollar promociones, contenido ofertas, etc.

Es importante tomar en cuenta…

Para que un programa de lealtad tenga resultados exitosos, se necesita entender el por que se lo está aplicando. ¿Cuales son los resultados que se esperan obtener? Generalmente, son para retener clientes o para obtener nuevo. Por lo que las estrategias deben estar alineadas con esto. Porque si se busca que la marca tenga más participación en el mercado, se necesita premiar de una manera más llamativa y generar bastante publicidad. 

Algo importante es que las empresas deben mantener estos programas de lealtad, porque es importante que los consumidores vean el compromiso que estas tienen. Por lo que en este punto su mejor aliado, es tener las reglas claras y que se pueden entender de una manera sencilla. Es importante que las personas puedan aprovechar de estas recompensas y de ninguna manera se lleguen a sentir estafados por malos entendidos (Guadarrama, 2015).

Finalmente, es esencial analizar los resultados. Después de un tiempo que se ha tenido en el mercado la estrategia para poder entender cómo esta se va desarrollando y poder calcular su efectividad es necesario estudiarla. De esta manera se podrá entender si es buena idea mantenerla, actualizarla o definitivamente no está resultando. Es importante escuchar los comentarios de los clientes y ver cómo se sienten al respecto.

Programas de fidelización efectivos

Amigos Juan Valdez

Juan Valdez aplicó la estrategia en 2016 en Colombia y desde el 2018 en Ecuador. Esta consiste en una aplicación, en la que sus clientes se registran y por cada dólar que consumen reciben puntos. Al igual que reciben puntos por cada amigo que se descarga la aplicación con un código de referencia de otro cliente registrado. De esta manera se va acumulando puntos, con los que pueden reclamar, diferentes tipos de productos como, cafés, nevados e inclusive desayunos.

Mediante este programa Juan Valdez logró motivar a las personas que realicen más consumos y compartan con sus amigos para que reciban estos beneficios, premiándolos cada vez que consumían en uno de sus locales o los referían. Además, los clientes siempre los tenían presentes al tener esta aplicación en sus dispositivos.

Sephora Beauty Insider

Sephora es una tienda de maquillaje y belleza basada principalmente en Estados Unidos y Europa. Desarrolló un sistema de fidelización en la que existen tres niveles de clientes, Insider, VIB y Rouge, la categoría que cada cliente pertenezca depende de cuánto gasta cada año en esta tienda. Pero los beneficios que reciben son increíbles, cada solar se convierte en puntos acumulables que pueden reclamarse en productos, existen regalos de cumpleaños, eventos y privilegios exclusivos.

Inclusive algo que ha impulsado y es anhelado por las personas que se encuentran en este programa, son los descuentos anuales que se realizan en fechas específicas solo para quienes conforman este programa. Sabemos que los productos de belleza pueden llegar a tener precios elevados, pero con realizar tu primera compra de cualquier valor puedes formar parte de este grupo. Este programa de fidelización es uno de los más efectivos y lleva más de 10 años en el mercado, cada año implementando nuevos beneficios.

Y tú, ¿Implementarías un programa de lealtad a tu futura empresa? O ¿Estás inscrito en algún programa de lealtad? Coméntanos tu opinión y cómo han sido tus experiencias.

Bibliografía:

Guadarrama Tavira, E., & Rosales Estrada, E. M. (2015). Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica.

Sánchez Casado, N., & Tomaseti Solano, E. (2012). Los Beneficios de los programas de fidelización sobre la lealtad comportamental y actitudinal.

Gramigna, K. (2020). The Marketing Power of Rewards Programs. Entrepreneur.

Otero, M. C., & Giraldo, W. (2020). Análisis de las relaciones entre el amor y la lealtad a la marca desde la perspectiva del comportamiento del consumidor. Revista ESPACIOS, 41(12).

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Soy Michelle Jaime tengo 20 años estudio Marketing y Publicidad y estoy en mi quinto semestre de Marketing. En mis tiempos libres me gusta bailar, hacer ejercicio, y jugar con mis mascotas.

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Mi nombre es Natalia Félix, estudiante de Marketing. Apasionada en el marketing consciente y sostenible. Como estudiante de esta carrera considero que es esencial ser un consumidor responsable y poder enseñar sobre esto, me gusta aprender continuamente para compartir mis conocimientos.