Tips para fidelizar a tu cliente

El papel de las emociones para fidelizar a tu cliente 

Para tener una relación saludable las personas buscan fidelidad con su pareja. Esa fidelidad se vuelve muy importante. ¡La misma idea se aplica en el mundo empresarial! Como empresa, ya seas una empresa grande o pequeña, tienes como objetivo fidelizar a tu cliente. La fidelización del cliente es muy importante porque dichos clientes son los que te generan mayores ventas y, por ende, un mayor ingreso. Seguramente, has escuchado sobre el famoso Pareto del 80-20, que indica que “el 20% de los clientes representan el 80% de las ventas —la minoría de los clientes representan la mayoría de las ventas” (Barroso, 2017). Sin embargo, es complicado obtener una lealtad total por parte de un cliente. Esto hace que un cliente fidelizado se convierta en un diamante para tu empresa, es decir, algo muy valioso pero difícil de encontrar. A pesar de esto, si se puede lograr y se obtienen muchos beneficios. Por ejemplo, los clientes leales son una buena fuente de publicidad para tu empresa porque generan el famoso “word of mouth”, es decir, comentarios positivos sobre tu marca (Schiffman, 2010). Asimismo, los clientes fidelizados son menos sensibles al precio y prestan menos atención a la publicidad de la competencia (Schiffman, 2010). Además, resulta más barato retener a tu cliente, que conseguir un cliente nuevo. 

Como empresa, quieres ser quien sobresale y poseer el top of mind de tu consumidor.  Por ejemplo, si tu empresa vende productos de maquillaje, quieres que cuando una chica piense en pintalabios seas la marca que primero le viene a la cabeza. Pero ¿cómo lograr sobresalir en un mercado donde existe un gran nivel de competencia? Esto se lo consigue a través de la famosa fidelización del cliente.

Tips para fidelizar a tu cliente 

  1. Llegar a las emociones de tu consumidor:  

Es importante recalcar, que estar en el top of mind de las personas es un gran logro, pero ¿por qué quedarte ahí? Como empresa debes buscar ingresar en el top of heart de las personas. El Top of Heart (TOP) según sus siglas en inglés, “hace referencia a la preferencia que sienten las personas hacia una determinada marca, empresa o persona” (Conorg, 2020). El éxito de las empresas que logran Top of Heart es que relacionan su marca con las emociones del consumidor, lo cual facilita el recuerdo de su marca cuando su potencial cliente está buscando un producto en específico. 

Para conseguir esto, se puede aplicar el efecto wow del marketing experiencial. El efecto wow se basa en generar una gran experiencia para el consumidor apelando a sus emociones. Existen 5 emociones/sentimientos detrás de la experiencia que todo consumidor va a querer sentir (Berrazueta, 2020). 

1 a) Reconocimiento: cuando una marca o producto le hace al consumidor el centro de la experiencia. Un ejemplo de esto sería cuando Coca-Cola lanzó la campaña “Adivina mi Nombre».

1 b) Pertenencia: Hacer que tu consumidor se sienta exclusivo y como un miembro de tu marca. Hoy en día, muchas empresas utilizan a los influencers para promocionar o dar a conocer sus productos. Las mismas, entregan el producto con una nota en la que existe un saludo directamente hacia el consumidor. Esto, hace que los consumidores se sientan contentos y generen un sentimiento de pertenencia hacia tu marca. 

1 c) Dejar huella: dar un espacio a tu consumidor para que deje huella. Dos restaurantes que realizan esto son: Hamburguesas de Rusty y Lucia Pie House & Grill, en los cuales puedes realizar dibujos y los puedes dejar en el restaurante. Esos dibujos son luego colocados en las paredes. 

1 d) Trascender: hacer sentir al cliente importante y no como “uno más del montón”. Aadare Manor, es un hotel en Irlanda realizó esto cuando una niña olvidó su conejito de peluche en su hotel. El prestigioso hotel realizó una campaña en redes sociales en base a esta historia. En la campaña el conejo indicaba que su dueña le olvidó en un hotel, pero que le estaban atendiendo muy bien. Esta historia se volvió viral y precisamente, hizo que la niña se sienta única.

1 e) Participación: esto se logra cuando se permite al cliente que sea parte del proceso. Los clientes salen encantados y salen con una gran emoción de ir a contar a sus seres queridos la increíble experiencia que acabaron de vivir. Un ejemplo de esto es la experiencia turística en Quito llamada “Entre Rejas”, la cual da un tour a las personas por el Ex Penal García Moreno. En esta experiencia, los individuos experimentan miedo, la gente está dispuesta a pagar por vivir estas emociones. 

2. Servicio al cliente de calidad:

El cliente siempre es la prioridad. Por ende, se debe ofrecer un servicio de calidad, de tal manera, que el cliente se encuentre feliz. Si el consumidor obtiene una gran atención, es muy probable que regrese. Hoy en día, debido al COVID-19 las personas se han adaptado a nuevas formas de consumo y un excelente servicio al cliente no deja de ser una prioridad, pero ¿Cómo ofrecer un buen servicio cuando el contacto social es limitado? Para esto, las empresas ofrecen información de los productos, responden cordialmente y rápidamente.  Un ejemplo, sería la empresa de Yogurt Griego Atlas, quienes responden a las preguntas del cliente de una manera atenta y con mucha rapidez, de tal forma, que el cliente obtenga toda la información que necesite acerca de sus productos. Para dar un servicio al cliente de calidad, es fundamental educar correctamente a las personas que tienen el primer encuentro con el cliente. 

3. Dar al cliente una experiencia mágica:

Para asegurarse de que los clientes sigan amando la marca es importante hacerlos saber que los clientes son más importantes que el producto. En marcas deportivas como Nike y Adidas, si alguno de sus productos esta roto o tiene el más simple rasguño, se puede cambiar por otro igual pero totalmente nuevo. Algo muy importante es la experiencia que se llevan los clientes al momento de comprar el producto esto tiene mucho que ver con la decoración del local donde se venden las cosas, la amabilidad del personal y en si el marketing olfativo, colores y todo el material que se expone ante el cliente. Si es un ambiente negativo será todo lo contrario en lugar de querer atraer clientes estos buscaran un lugar mas cómodo.  Locales como Nike, manejan un excelente uso de olores en su local, lo cual atrae al cliente. 

En fin, la fidelización del cliente es algo muy importante. El cliente siempre es la prioridad y no basta con tener un cliente satisfecho, se debe encantar al cliente. ¿Qué esperas para encantar a tu cliente? 

Referencias 

Barroso, F. (2017). La regla 80-20. 

Berrazueta, C. (2020). Efecto Wow. Conferencia USFQ. 

Conorg (2020). ¿Top of Mind o Top of Heart? O en otras palabras, ¿recuerdo o emoción? 

Schiffman, L., & Lazar, L. (2010). Comportamiento del Consumidor. Pearson. 

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Soy Ana Gabriela Orozco Proaño, estudiante de la Universidad San Francisco de Quito de Marketing y Psicología. Me apasiona los negocios y el mundo empresarial, al igual que temas de sustentabilidad y comportamiento humano. Me encanta bailar y la música.

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Soy estudiante de Marketing en la Universidad San Francisco De Quito. Para mí el marketing es muy importante para los negocios y me parece demasiado interesante. Entre las cosas que me gustan son leer sobre nuevas tendencias de mercado, así como ver en Netflix series relacionadas con negocios. En este blog hablaremos sobre temas relacionados y muy entretenidos para todos.

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